CRM(CustomerRelationshipManagement),顧名思義，是企業(yè)用來(lái)管理客戶關(guān)系的工具?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是已客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流和溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于客戶生命周期的全過(guò)程，采用協(xié)同技術(shù)和理念，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保留客戶及提升客戶價(jià)值、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。
CRM是企業(yè)管理客戶關(guān)系的工具，是企業(yè)得以長(zhǎng)足發(fā)展的必要管理系統(tǒng)。
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